Quando la rabbia del cliente esplode in seduta

Gli psicologi e psicoterapeuti che lavorano nel privato hanno bisogno di avere la certezza di poter sentirsi al sicuro. Ma, cosa fare quando la rabbia del cliente esplode in seduta?

Chiunque conosca i fumetti della Marvel, conosce bene anche la frase dell'incredibile Hulk: “Non farmi arrabbiare. Non ti piacerà vedermi arrabbiato”.

Alcuni dei nostri pazienti sono così; sotto la loro apparente calma presentazione, sono arrabbiati. Sono arrabbiati con il mondo. Sono arrabbiati con la vita. Sono arrabbiati con tutti quelli che pensano li abbiano offesi. Si arrabbiano anche con noi!

Quando in questi clienti si innesca quella molla specifica, possono divenire intimidatori come Hulk.

Trattare con utenti depressi in modo significativo o con persone che si sentono terribilmente offese e derise o con disturbi di personalità borderline o in preda ad un episodio schizofrenico, o coppie in “guerra”, bisogna essere in grado di superare le tempeste di rabbia senza paura.

Gli psicologi e psicoterapeuti che lavorano nel privato hanno bisogno di avere la certezza di poter sentirsi al sicuro, nonché di proteggere i propri clienti se si arrabbiano durante una sessione.

All'interno del presente articolo verrà fornita una breve panoramica di cosa considerare per la protezione dello psicologo/psicoterapeuta, per i clienti e la gestione del trattamento.

Misure pro-attive

Prepara il tuo ufficio: prepara il tuo ufficio/studio per sicurezza. Ci sono oggetti facilmente alla portata del cliente che potrebbe consentirgli di farsi o fare del male? Sulla scrivania dovrebbero essere presenti oggetti indispensabili, possibilmente non affilati o pesanti. Attenersi a decorazioni morbide come cuscini o 'addobbi' in tessuto. Uno studio può sembrare invitante senza sacrificare la sicurezza.

Prepara te stesso: la rabbia ti spaventa? Vuoi scappare quando qualcuno inizia ad alzare la voce o urlare? Ti senti a disagio in situazioni di questo tipo a causa di eventi presenti nella tua storia? Se è così, è importante intraprendere un lavoro terapeutico personale.

È inevitabile che un giorno, in qualche modo, si possa innescare la rabbia in un cliente. In questi casi, si potrà essere efficaci solo se si avrà consapevolezza circa la gestione delle proprie risposte alla rabbia di qualcuno.

Organizza un 'piano' con il tuo cliente: se ritieni che un cliente rischia di arrabbiarsi molto durante la sessione - o se i documenti precedenti lo hanno indicato – tanto da perdere l'autocontrollo, è importante dedicare il tempo delle prime sessioni parlando di come gestire tale situazione.

È comunque importante rimanere empatici; chiedere ciò che il paziente vuole che tu faccia se lui o lei perde il controllo. Ricorda alla persona che la rabbia è una normale risposta alla frustrazione, alla delusione e alla paura, ma tutti facciamo delle scelte su come la esprimiamo.

Sii chiaro su ciò che è e non è un comportamento accettabile mentre si lavora insieme per sviluppare scelte più costruttive. Ad esempio: potresti dire ai clienti che urlare o imprecare è accettabile, ma mai lanciare oggetti o minacciare di ferirti.

Sii ragionevole su quali clienti decidi di prendere in trattamento: la pratica privata non è l'impostazione appropriata per tutti i clienti. Se durante una presa in carico si scopre che l'utente ha ferito altre persone - inclusi altri psicologi o psicoterapeuti - quando è infuriato, è solo ragionevole e auto-protettivo indirizzarli ad una clinica dove la presenza di un team consente il corretto contenimento e dove vengono attuati piani di emergenza.

Sì, bisogna essere in grado di gestire la rabbia del paziente. Ma, nella pratica solista, non è ragionevole trattare coloro la cui rabbia può portarli a farci seriamente del male.

Le risposte da dare al cliente che si arrabbia durante la seduta

Per prima cosa, è importante mantenere te stesso ed il cliente al sicuro. Riconoscere i sentimenti ma ritirarsi dalla discussione prima di far arrivare il cliente al picco emotivo può risultare utile.

È importante usare una voce calma. Chiedi cosa puoi fare per aiutarlo e riferisci il tuo 'piano'.

Non bisogna mai suggerire ad un utente di utilizzare un oggetto della stanza - anche se sono cuscini - per “tirare fuori” ciò che ha dentro.

La ricerca ha dimostrato che tali azioni non diffondono la rabbia ma piuttosto la aumentano. Invece, supportare il cliente con tecniche di de-escalation come la respirazione controllata o un esercizio di rilassamento.

Raccomanda un timeout. Suggerire al cliente di fare una pausa, prendendo un po' d'acqua o semplicemente alzarsi e stiracchiandosi.

Sii curioso, non difensivo. Sostieni i sentimenti della persona ma suggerisci che la rabbia indica che sta succedendo qualcosa di importante.

Chiedi all'utente se è possibile esplorare questa emozione insieme. Spesso, essere incoraggiati a parlare riduce l'effetto e aiuta il cliente a dare un senso a ciò.

Rinfresca la rabbia come una dichiarazione di fiducia in te e progredisce nella terapia. Dai al cliente il merito di aver avuto il coraggio di mostrare i sentimenti e di esprimere il suo apprezzamento per averti dato la possibilità di entrare in quel luogo spaventoso.

Sottolinea che questo di solito è un'indicazione che voi due state arrivando a ciò che è più importante. Se, al contrario, il cliente non riesce a calmarsi, è preferibile rimandare la sessione ad un altro giorno per parlare di quello che è successo.

Se il cliente non è abbastanza sicuro da andarsene, suggerisci di restare seduto semplicemente in silenzio con te o nella sala d'attesa fino a quando non si sentirà abbastanza calmo per proseguire la giornata.

Se ti trovi in una situazione in cui il paziente continua nella sua escalation di rabbia a prescindere da ciò che si prova a dire o fare, è preferibile uscire dalla stanza.

Dì alla persona che stai uscendo dalla stanza, sottolineando che stai “lasciando la rabbia”, non il cliente e che devi tutelarti uscendo dalla porta finchè non riuscirà a calmarsi.

Trattamento nel tempo

Le persone arrabbiate non sono come le teiere che hanno bisogno di “sfogarsi” per non scoppiare. I clienti arrabbiati sono individui senza competenze sufficienti per esprimere la frustrazione, gestire il conflitto o la paura o risolvere i problemi in modo costruttivo.

Il loro repertorio è limitato all'aggressione, all'intimidazione, alla distruzione e generalmente “alzare il volume” per essere ascoltato o per far sparire il problema.

Il trattamento quindi si oscillerà dentro e fuori dalle seguenti aree: quando il cliente è pronto, esplora la storia e la funzione dei comportamenti di rabbia e e di cosa scatena le loro esplosioni.

È importante lavorare con il transfert che include la rabbia. Rimanere calmi, può aiutare il cliente a sviluppare intuizioni e riconsiderare i vecchi schemi di apprendimento.

Consentire al paziente di assumere il controllo della rabbia invece di lasciarlo controllare il loro comportamento. Ricorda loro che arrabbiarsi è una risposta normale, ma hanno delle scelte su come esprimono e usano il sentimento.

Il reciproco compito in terapia è aiutare il cliente a praticare quelle altre scelte.

Insegnare e praticare tecniche auto-rilassanti.

Aiutare il cliente a sviluppare altri modi più funzionali e socialmente appropriati per esprimere la rabbia.

Lavorare sullo sviluppo di nuove competenze per gestire i propri sentimenti ed una nuova fiducia nella capacità di risolvere i problemi.

È quindi indispensabile supportare il cliente nell'apprendimento e nella pratica di nuove abilità sociali e di auto-difesa.

 

A cura della Dottoressa Giorgia Lauro